Конфликт: определение и способы выхода из конфликтных ситуаций

Конфликт – практически неизбежное явление в любой социальной группе. Эта группа может быть большим коллективом или же состоять всего из двух человек, но крупные или мелкие разногласия все равно будут периодически возникать.

Поэтому каждому человеку полезно знать способы выхода из конфликта, которые помогут уладить возникшую спорную ситуацию.

Причины

Любое разногласие, возникающее между людьми, имеет свои причины. Наиболее распространенные причины возникновения конфликтных ситуаций следующие:

  • Участники конфликта выполняют общее дело, но при этом их цели или интересы не совпадают;
  • Человек возлагает определенные ожидания на другого человека, и если они не оправдываются, то может возникнуть конфликт;
  • Между людьми не очень хорошие отношения, и малейшее недовольство друг другом способно вызвать раздор;
  • Недоразумения и недопонимания, которые иногда возникают между людьми, даже незнакомыми, могут вылиться в ссору.

Виды

Конфликты могут вспыхивать между отдельными людьми, между отдельным человеком и группой, а также между группами.

Кроме того, конфликтные ситуации можно поделить на три основных вида:

  • Явный конфликт. Он имеет объективную причину, и каждый из его участников точно знает, чего он хочет (например, муж на семейные сбережения хочет купить телевизор, а жена – холодильник);
  • Скрытый конфликт. Зачастую его участники не осознают истинную причину своих разногласий (например, учитель ругает ученика за неопрятный внешний вид, хотя истинной причиной является личная неприязнь учителя к ученику);
  • Ложный конфликт. Возникает в результате разного рода оплошностей или недоразумений (например, ребенок подошел на улице к собаке, а мать поругала его за то, что он собирается погладить чужую собаку, хотя ребенок и не думал этого делать).

Методы решения конфликтов

Психологи выделяют пять основных способов выхода их конфликтов: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уход. Каждый из этих способов имеет свои преимущества и недостатки, и в разных ситуациях человек может выбирать различные варианты поведения.

Соперничество. Этот способ предполагает борьбу между оппонентами. Каждый из них отстаивает свою позицию, и не желает уступать сопернику ни при каких обстоятельствах. Оппоненты оказывают различное давление друг на друга.

Такой способ можно применять человеку, который имеет возможность заставить соперника принять свою точку зрения (например, начальник или человек, который физически сильнее своего оппонента). Также этот способ применим, когда человеку очень важен результат, и уступить никак нельзя.

Приспособление. Одна из конфликтующих сторон отказывается от своих интересов в пользу оппонента и соглашается на его условия.

Этот способ можно использовать, когда отношения между людьми важнее предмета конфликта; проблема не настолько важна, чтобы бороться до последнего или же человек осознает, что у него мало шансов выйти победителем из спорной ситуации. В некоторых случаях приспособление является самым разумным решением.

Компромисс. Каждый из участников спора идет на определенные уступки, тем самым достигается более или менее приемлемое разрешение спорного вопроса. Такой способ подходит, когда нужно хотя бы частично получить желаемое, не хочется обострять отношения с оппонентом или же устраивают условия компромисса.

Сотрудничество. Этот способ можно считать самым лучшим для выхода из конфликтной ситуации. Он подразумевает удовлетворение интересов всех сторон.

Подходит в том случае, когда решение проблемы важно для всех участников, и все они готовы работать над результатом, а также когда есть достаточно времени и ресурсов, чтобы решить спорный вопрос, удовлетворив желания каждого их оппонентов.

Уход. В этом случае человек просто уходит от конфликта без попытки решить его. Этот способ можно применять, когда нет никаких аргументов для спора, нет желания разрешать спорную ситуацию, а также когда инцидент настолько незначителен, что не стоит даже тратить силы на выяснение отношений.

Правила поведения в конфликтных ситуациях

Чтобы перечисленные способы выхода из конфликта работали эффективно, нужно соблюдать некоторые правила поведения в разговоре с оппонентом.

Типы поведения:

  • Попросить оппонента четко и ясно сформулировать свою позицию, а затем изложить ему свое мнение. Это поможет лучше разобраться в предмете спора и ускорит поиск решения;
  • Разговор лучше всего вести в спокойном тоне, без лишних эмоций. Если соперник эмоционально возбужден, то нужно подождать пока он успокоится, поскольку в порыве эмоций человек не может адекватно оценивать происходящее;
  • Во время спора не следует переходить на личности. Разговор должен касаться только предмета конфликта и не затрагивать личные качества его участников. Взаимные оскорбления не помогут уладить разногласия, а только еще больше обострят их;
  • Не стоит зацикливаться на каком-то одном способе решения. Можно предложить сопернику поискать другие возможности выхода из возникшей ситуации;
  • Мелкий, незначительный конфликт можно быстро решить извинением, шуткой или просто перевести разговор на другую тему, не допуская, чтобы недоразумение переросло в ссору;
  • Если конфликт очень серьезный и соперники никак не могут прийти к согласию, стоит призвать на помощь третью сторону, которая сможет адекватно оценить ситуацию и найти оптимальное решение. Иногда третьей стороной становится судебный орган.

Хорошо, если возникшие разногласия удается решить мирным путем и дальнейшие отношения между конфликтующими сторонами не пострадают.

Однако, нередко в результате серьезных размолвок единственно возможным исходом конфликта является полный разрыв отношений между оппонентами. В этом случае нужно постараться смириться с ситуацией и извлечь из нее полезный опыт, который поможет избежать подобных столкновений в будущем.

Конфликт является одним из способов разрешения разногласий, которые могут возникнуть в результате взаимодействия между людьми в политических, экономических, социальных и иных формах отношений. Как правило, эти отношения заключаются в активном противодействии сторон, часто сопровождаются отрицательными эмоциями, стремлением преувеличить значимость своих требований и выходят за этические рамки.

Определение понятия конфликт

Термин конфликт определяется как способ разрешения острых противоречий между двумя или несколькими субъектами. Так как противоречивая ситуация, как правило, вызывает определённую степень напряжения, то в результате конфликта происходит своего рода разрядка.

По мнению психологов, конфликт происходит из-за страстного осознаваемого или неосознаваемого желания людей влиять или управлять другими, тем более что они стараются делать это из хороших побуждений. Желания разных людей сталкиваются между собой. Таким образом, проявляется противоречие во взглядах.

Очень часто у людей складывается негативное отношение к конфликту. Поскольку он, как правило, ассоциируется с такими понятиями, как ссора, ругань, спор и т. п. При этом редко кто задумывается о том, что он может быть и полезен. Ведь результатом его является то, что субъекты пытаются найти выход из противоречивой ситуации. Для этого существуют различные способы — дискуссии, компромиссы и т. д. В итоге люди обретают состояние покоя, договорённости, умение разрешить противоречивую ситуацию и прийти к единому мнению.

Часто конфликты способствуют улучшению отношений между его участниками, но только в том случае, если они не противоречат общегрупповым нормативам и не выходят за пределы моральных норм. Очень часто бывает так, что в конфликте может быть заинтересована третья сторона, тогда он не может иметь положительного исхода.

Классификация спорных ситуаций

Изучает конфликты специальная наука, которая называется конфликтология. Существуют различные их классификации. Что лежит в основе конфликта исследовал психолог Л. Кроузер. По его мнению, конфликтные ситуации делятся на следующие:

  1. Предметные (реалистические). Их цель — достичь какого-либо результата. Они проявляются, когда требования конфликтующих сторон неудовлетворены или одна, а может быть и обе из сторон конфликта считают, что распределение каких-либо преимуществ между ними несправедливо.
  2. Беспредметные (нереалистические). Их цель — публичное выражение накопленных в человеке негативных обид, эмоций, недовольства. Таким образом, создание конфликтной ситуации в таком случае становится самоцелью.

Многие специалисты считают, что конфликты являются неотъемлемой частью общественных отношений. Выделяют несколько их типов:

  • Внутриличностный, характеризующийся тем, что его участниками являются не люди, а разные составляющие внутреннего мира личности (Ребёнок, Взрослый, Родитель).
  • Межличностный, в основе которого обычно лежат независящие от личности причины. В основном это борьба между людьми за недостающие ресурсы, средства к существованию, промышленные площади, рабочие руки и т. п. Подобные противоречия могут проявиться между начальником и его сотрудником — подчинённым, если их интересы не совпадают или существует недопонимание требований одного к другому.
  • Между личностью и группой, появляющийся когда отдельная личность не выполняет нормы и правила, принятые в группе.
  • Межгрупповые, возникающие между отдельными группами людей внутри крупной организации.
  • Социальные, возникающие между крупными социальными сообществами (государствами, нациями, классами).

Следует отметить, что к групповым конфликтам относятся конфликты, в которых хотя бы одна из сторон является небольшой социальной группой.

Кроме этого, конфликтологи выделяют следующие разновидности разногласий: конструктивные и деструктивные. Конструктивные являются положительными, поскольку в этом случае сохраняются взаимоотношения партнёров. Деструктивные — отрицательные, т. к. они приводят к разрыву отношений.

В статусном отношении различают:

  • конфликты по вертикали (руководитель — подчинённый — посетитель);
  • разногласия по горизонтали — происходят между людьми, занимающими один и тот же статус.

По времени протяжённости выделяют:

  • кратковременные;
  • долговременные;
  • затяжные.

По признакам проявления:

  • открытые;
  • закрытые.

По степени интенсивности:

  • интенсивные;
  • стёртые.

Есть ещё двуединый конфликт. Под ним понимаются две взаимосвязанные конфликтные ситуации. Например, разногласия двух личностей и противоборство двух поколений.

Структура конфликтного взаимодействия

Хотя конфликтные взаимодействия бывают многообразны, всё же можно выделить устойчивую форму или структуру, которой соответствуют все конфронтационные ситуации. В их структуру входят:

  1. Причины разногласий.
  2. Участники ситуации.
  3. Позиции партнёров.
  4. Объект, по поводу которого произошёл конфликт.
  5. Инцидент (пусковой механизм конфликта).

Провоцирующие факторы

Конфликт — это столкновение противоречивых интересов, от них не застрахован никто. Однако каждый человек может проявлять определённые реакции в поведении, тем самым провоцируя возникновение проблемной ситуации:

  • Перебивание.
  • Сознательное или неосознанное проявление антипатии.
  • Придирки по любому поводу.
  • Принижение достоинств другого человека.
  • Отрицательная оценка личности другого человека.
  • Угрозы.
  • Акцентирование внимания на разнице между оппонентом и собой в свою пользу.
  • Нежелание признавать свои ошибки и правоту другого человека.
  • Проявление некомпетентности.
  • Нарушение личного пространства человека и резкая жестикуляция в этом пространстве.

Психологи хорошо изучили, что является двигателем конфликта. Они говорят о существовании определённых заблуждений, которые мешают разрешению противоречий. Их несколько:

  1. Иллюзия собственного превосходства — когда каждому из конфликтующих кажется, что истина и правда находятся на его стороне. При этом каждый из них пребывает в заблуждении, что ситуацию хочет разрешить только он один, а другой — нет.
  2. Поиск соломинки в глазу другого человека — в такой ситуации каждая из сторон ясно видит недостатки другой стороны, но при этом не замечает своих.
  3. Двойная атака — участники конфликтных действий осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, но свои действия они оценивают как правильные, допустимые, законные, а действия и поступки другого человека — как направленные против них.

Типы личностей, вступающих в разногласия

В конфронтации интересов большую роль играют черты характера человека, его мотивы, интересы, чувства, привычки, воля и множество других качеств его характера. Такое разнообразие характеристик позволяет выделить несколько типов конфликтных личностей. Психолог-конфликтолог Брэмс выделяет следующие:

  • агрессист;
  • жалобщик;
  • разгневанный ребёнок;
  • максималист — человек, желающий чтобы все решалось без промедления;
  • молчун — человек, который долгое время не говорит о своих обидах;
  • тайный мститель;
  • ложный альтруист — человек, якобы делающий добро, но при этом сожалеющий об этом;
  • хронический обвинитель.

Отечественные исследователи классифицируют типы конфликтных личностей по-своему. Психолог С. М. Емельянов называет следующие пять:

  1. Демонстративный. Любит, чтобы на нём было сосредоточено повышенное внимание. Зависит от мнения окружающих о себе. Если о нём говорят хорошо, то такие люди заслуживают внимания. Если плохо, то нет.
  2. Ригидный. Высокого мнения о себе, негибкий в общении, консервативен, прямолинеен, чем может нанести обиду близким ему людям.
  3. Сверхточный. Скрупулёзен, старается делать всё идеально, точен в деталях. Проявляет повышенную тревожность о своём несоответствии требованиям близких, коллег и руководителей. Склонен к психосоматическим заболеваниям.
  4. Неуправляемый. Импульсивен, агрессивен, непоследователен, действует интуитивно, по ситуации.
  5. Бесконфликтный. Следует за толпой, не любит находиться в центре внимания, плохо видит перспективы, непоследователен.

Следует упомянуть, что есть ещё люди, страдающие конфликтофобией, которое выражается в различных проявлениях страха перед спорными ситуациями и избегание их даже в тех случаях, когда они требуют активного действия для выхода из них.

Стадии развития спорных ситуаций

Процесс развития конфликтности имеет последовательный характер, включающий в себя начало, протекание и конец ситуации. Обычно выделяют 4 стадии:

  1. накапливание конфликтного потенциала, антипатия к человеку, противоречивость интересов, ценностей;
  2. эмоциональный взрыв (переход конфликта из потенциального в реальный);
  3. конфликтные действия;
  4. снятие напряжения и разрешение конфликта — при одном исходе или разрыв отношений — при другом исходе.

Способы выхода из конфликта

Конфликтное противостояние длится до тех пор, пока не возникнут необходимые условия для его завершения. Видимым признаком его завершения является прекращение разногласий между сторонами конфликта. Выделяют несколько способов выхода из конфликтных ситуаций:

  • Сотрудничество. Этот способ направлен на разрешение разногласий, являющихся причиной конфликта. Стороны конфликта стараются разрешить проблемы, жертвуя для этого даже своими ценностями.
  • Соперничество. В этом случае разногласие, как правило, каждая из конфликтующих сторон пытается решить только в свою пользу, что, в свою очередь, вызывает у них сильное противодействие. Это самый опасный путь, поскольку часто переводит словесный конфликт в прямое столкновение с силовым воздействием.
  • Компромисс. Этот способ позволяет сблизить интересы сторон для достижения общих целей. При этом участники могут идти на значительные уступки. Однако в этом случае разногласия не разрешаются полностью, а лишь временно, благодаря жертвам и уступкам, загоняются внутрь.
  • Приспособление. Это путь, сохраняющий социальные отношения. При таком способе субъект, осознающий наличие конфликта, пытается, используя различные методы, приспособиться к ситуации. Действуя таким образом, он как бы снимает при помощи уступок разногласия.
  • Избегание. Этот способ позволяет уйти от появившихся разногласий с помощью смены темы разговора (например, сославшись на несвоевременность, неуместность или на нехватку времени). Такой подход — это простое откладывание конфликта на время. Этот метод позволяет участникам остыть или найти лучший вариант выхода из сложившейся ситуации. Однако такая тактика обычно лишь даёт отсрочку конфликта. Поэтому она малопродуктивна. При этом у субъектов конфликтной ситуации сохраняется статус своего «Я».
  • Принуждение. Является непродуктивным способом разрешения конфликта. Здесь инициатор конфликта прямо пытается навязать свой вариант преодоления ситуации. Принуждая, инициатор стремительно без колебаний уничтожает причину своего недовольства. Однако у его оппонента может возникнуть недовольство, ведущее к разрыву отношений с инициатором.

Методы выхода из конфликтных ситуаций подразделяются на прямые и косвенные. К прямым относятся попытки решить конфликт с помощью конструктивных методов: прямое обсуждение этой конфликтной ситуации. Однако этот метод может привести к нарастанию конфликтных взаимоотношений. Косвенные подразделяются на несколько принципов:

  • Выход чувств. Необходимо дать человеку возможность выразить накопившиеся негативные чувства и эмоции.
  • Эмоциональное возмещение. Здесь нужно показать человеку, что его принимают и понимают таким какой он есть.
  • Авторитетный третий. Когда третья сторона пытается донести до каждого участника конфликтной ситуации благоприятное и доброжелательное мнение оппонента.
  • Обнажение агрессии. Когда третье лицо заставляет оппонентов при нём выяснить отношения.
  • Принудительное слушание оппонента.
  • Обмен позициями. Предлагается посмотреть на ситуацию глазами оппонента.
  • Расширение горизонта. Следует донести до участников, что причина довольно мелочная и в более глобальных вещах мы вместе.

Во многих взаимоотношениях конфликт играет важную роль. А умение управлять им, выбирать различные тактики поведения при развитии разных ситуаций даёт возможность чувствовать себя уверенным в любых обстоятельствах.

Краткое описание документа:

Реферат «Виды конфликтов и способы выхода из конфликтных ситуаций».

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, а их последствия могут оказывать влияние на протяжении многих лет жизни.

Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Затем выяснить, кто вовлечен в конфликт, определить потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле. Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. Процесс эффективного общения в конфликтной ситуации непосредственно связан с уровнем рациональности поведения.

Стратегия
выхода из конфликта представляет собой
основную линию поведения оппонента во
время решения конфликта. Выделяют пять
основных стратегий (по К
. Томасу):
соперничество;
компромисс; сотрудничество; избегать;
приспособление.

Соперничество
заключается
в навязывании другой стороне выгодного
для себя решения. Соперничество оправдано
в случаях: явной конструктивности
предлагаемого решения; выгодности
результата для всей группы, организации,
а не для отдельного лица или микрогрупы;
важность результата борьбы для того,
кто поддерживает эту стратегию; отсутствия
времени. Соперничество целесообразно
в экстремальных и принципиальных
ситуациях, в случае дефицита времени и
высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс
состоит
в желании оппонентов завершить конфликт
частичными уступки. Он характеризуется
отказом от части требований, которые
ранее выдвигались, готовностью признать
претензии другой стороны частично
обоснованными, готовностью простить.
Компромисс эффективен в случаях:
понимания оппонентом, что он и соперник
имеют равные возможности; наличия
взаимоисключающих интересов; удовлетворения
временным решением; угрозы потерять
все
.

Приспособление
или уступка

вынужденный или добровольный отказ от
борьбы и сдача своих позиций. Принять
такую стратегию оппонента вынуждают
различные мотивы: осознание своей
неправоту, необходимость сохранения
хороших отношений с оппонентом, сильная
зависимость от него; несерьезность
проблемы. Кроме того, к такому выходу
из конфликта приводит значительный
ущерб, который нанесен в процессе борьбы,
угроза еще более серьезных негативных
последствий, отсутствие шансов на иной
результат, давление третьей стороны
.

Уход
от решения проблемы или Избегать

является попыткой выйти из конфликта
при минимальных потерь. Отличается от
аналогичной стратегии поведения во
время конфликта тем, что оппонент
переходит к ней после неудачных попыток
реализовать свои интересы с помощью
активных стратегий
. Собственно, речь
идет не о решении, а о угасания конфликта.
Уход может быть вполне конструктивной
реакцией на длительный конфликт
. Избегать
применяется при отсутствии сил и времени
для устранения противоречий, стремление
выиграть время, наличия трудностей в
определении линии своего поведения,
нежелании решать проблему вообще
.

Сотрудничество
считается наиболее эффективной стратегией
поведения в конфликте. Оно предполагает
стремление оппонентов к конструктивному
обсуждению проблемы, рассмотрение
другой стороны не как противника, а как
союзника в поиске решения
. Наиболее
эффективным является в ситуациях сильной
взаимозависимости оппонентов; склонности
обоих игнорировать различия во власти;
важности решения для обеих сторон;
беспристрастности участников.

47.методы
разрешения конфликтов:этапы
последовательного поведения,направленного
на преодоление конфликта(Е.Мелибруда)
Конструктивное
разрешение конфликтов зависит, как
минимум, от четырех факторов: 1) адекватность
восприятия конфликта; 2) открытость и
эффективность общения; 3) создание
атмосферы взаимного доверия и
сотрудничества; 4) определение существа
конфликта.

1)Что
касается адекватности восприятия
конфликта, то имеется ввиду достаточно
точная, не искаженная личными пристрастиями
оценка как собственных действий,
намерений, позиций, так и поступков,
намерений, позиций оппонентов. А получить
такую оценку нелегко
. Мы должны быть
максимально неторопливыми в своих
оценках других людей, особенно если
речь идет о конфликте с ними.

2)Следующий
фактор конструктивного разрешения
конфликтов — открытость и эффективность
общения противодействующих сторон, в
ходе которого стороны, не стесняясь и
не сдерживая эмоции, честно высказывают
свое понимание происходящего. Нередко
открытое выражение взглядов и чувств
закладывает основу для построения в
дальнейшем доверительных отношений
между оппонентами. Вместе с тем каким
бы острым не было столкновение, оно
должно решительно исключать проявления
хамства
. Поскольку открытость общения
— это не только бурное излияние чувств,
но и организация конструктивного поиска
решения проблемы, “хорошо бы, если бы
каждый из противников мог сообщить
другому следующее: что я хотел бы сделать,
чтобы разрешить конфликт? каких реакций
я жду со стороны другого? что я собираюсь
предпринять, если партнер поведет себя
не так как я ожидаю? на какие последствия
я надеюсь если будет достигнуто
соглашение?”

3)Если
люди готовы к диалогу, если они открыты
друг для друга, естественно, создается
атмосфера взаимного доверия и
сотрудничества. И поскольку в межличностных
конфликтах участвуют по меньшей мере
двое, речь должна идти о групповом
решении проблемы, а оно неизбежно требует
сотрудничества участников взаимодействия.

4)Для
того чтобы определить существо конфликта,
участники конфликта должны согласовать
свой представления о сложившейся
ситуации и выработать определенную
стратегию поведения. Предполагается,
что их действия нося пошаговый характер,
разворачиваются в следующем направлении:

ШАГ
1. Определение основной проблемы:уяснить
суть проблемы, приведшей к конфликту.
При этом очень важно чтобы противники
осознавали своеобразие видения проблемы:
как собственного, так и оппонента,
имеющееся здесь сходства различия
.

ШАГ
2. Определение вторичных причин
конфликта:обычно они служат поводом
для возникновения конфликта, часто
затеняя истинную причину и затрудняя
анализ
.

ШАГ
3. Поиск возможных путей разрешения
конфликта:он может быть выражен, в
частности, следующими вопросами которые
следует задать себе участникам конфликта:
а) Что я мог бы сделать чтобы разрешить
конфликт? б) Что мог бы для этого сделать
мой партнер? в) Каковы наши общие цели,
во имя которых необходим найти выход
из конфликта?

ШАГ
4. Совместное решение о выходе из
конфликта:на этом этапе речь идет о
выборе наиболее подходящего способа
разрешения конфликта, вызывающее
обоюдное удовлетворение соперников.

ШАГ
5. Реализация намеченного совместного
способа разрешения конфликта:здесь
конфликтующим сторонам очень важно,
придерживаясь намеченной стратегии
действий, не вызвать необдуманным
словом, поспешным поведением каких-либо
сомнений друг у друга относительно
искренности выраженных ранее намерений
разрешить конфликт.

ШАГ
6. Оценка эффективности усилий, предпринятых
для разрешения конфликта:на ее основании
проблема считается либо разрешенной,
либо делается вывод о необходимости
работы над ней, иногда вновь повторяя
описанную выше последовательность
шагов
.

Пошаговое
движение соперников в сторону разрешения
конфликта невозможно вне одновременного
действия таких элементов (факторов)
данного процесса, как адекватность
восприятия людьми происходящего,
открытость их отношений и наличие
атмосферы взаимного доверия и
сотрудничества.

48.методы
разрешения конфликтов:технология
Р.Фишера и У.Юри по преодолению конфликта.
Фишер Р
.
и Юри
У.

анализируют метод принципиальных
переговоров. Он состоит в требовании
решения проблемы на основе ее качественных
признаков, т.е
. исходя из существа дела.
Этот метод, пишут авторы, «предполагает,
что вы стремитесь найти взаимную выгоду
там, где только возможно; а там, где ваши
интересы не совпадают, следует настаивать
на таком результате, который был бы
обоснован какими-либо справедливыми
нормами независимо от воли каждой из
сторон. Метод принципиальных переговоров
означает жесткий подход к рассмотрению
существа дела, но предусматривает мягкий
подход к отношениям между участниками
переговоров»
.

Метод
принципиальных переговоров
,
или «переговоров, основанных на
определенных принципах», характеризуются
четырьмя основными правилами. Каждый
из них составляет базовый элемент
переговоров и служит рекомендацией по
их ведению
.

1.
«Сделайте разграничение между участниками
переговоров и предметом переговоров»,
«отделите человека от проблемы»
.
Переговоры ведут люди; обладающие
определенными чертами характера.
Обсуждение их недопустимо, так как это
привносит в ход переговоров мешающий
решению проблемы эмоциональный фактор.
Критика личных качеств участников
переговоров только обостряет конфликт
или, по крайней мере, не способствует
поиску путей его разрешения.

2.
«Сконцентрируйтесь на интересах, а не
на позициях»
.
Позиции оппонентов могут скрывать их
подлинные цели, а тем более интересы.
Между тем, в основе противоречивых
позиций всегда лежат интересы. Поэтому
вместо того, чтобы спорить о позициях,
нужно исследовать определяющие их
интересы. За противоположными позициями
всегда кроется больше интересов по
сравнению с теми, которые нашли отражение
в этих позициях
.

3.
«Разработайте взаимовыгодные варианты»
.
Договоренность на основе интересов
способствует поиску взаимовыгодного
решения путем изучения вариантов,
удовлетворяющих обе стороны. В таком
случае диалог становится дискуссией с
ориентацией — «мы против проблемы», а
не «я против тебя»
. При такой ориентации
возможно использование мозгового
штурма. В результате может быть получено
не одно альтернативное решение
. Это
позволит отобрать нужный вариант,
соответствующий интересам сторон-участников
переговоров.

4.
«Найдите объективные критерии»
.
Согласие как цель переговоров должно
базироваться на таких критериях, которые
были бы нейтральными по отношению к
интересам конфликтующих сторон. Только
тогда оно будет справедливым, стабильным
и длительным
. Если же критерии субъективны,
то другая сторона будет чувствовать
себя ущемленной, а стало быть, соглашение
будет восприниматься как несправедливое
и в конечном счете оно не будет выполняться.
Объективные критерии вытекают из
принципиального подхода к обсуждению
спорных проблем; они формулируются на
основе адекватного понимания содержания
этих проблем
.

Наконец,
справедливость выработанных решений
зависит от используемых в ходе переговоров
процедур урегулирования противоречивых
интересов. В числе таких процедур:
устранение разногласий при помощи
жребия, делегирование права решать
посреднику и т.д
. Последний способ
решения спора, т.е. когда ключевую роль
играет третья сторона, широко распространен,
его вариации многочисленны
.

50.методы разрешения
конфликтов:четырехэтапный метод
разрешения конфликтной ситуации
Д.Дена.
Этот
метод служит достижению согласия между
людьми и их плодотворному сотрудничеству.
В его основе лежат два правила: «не
прерывайте общения», ибо отказ от общения
порождает и означает конфликт; «не
применяйте силовых игр, чтобы выиграть
в борьбе за власть с помощью принуждения,
угроз, ультиматумов». В описании автором
названный метод выглядит так:

Шаг
1: Найдите время для беседы.Шаг 2:
Подготовьте условия.Шаг 3: Обсудите
проблему. Вступительная часть:выразите
признательность;выразите оптимизм;
напомните (кардинальные правила);сформулируйте
проблему. Приглашение к разговору.

Диалог:Задача
1. Придерживайтесь основного процесса.Задача
2. Поддерживайте жесты примирения.

Прорыв:
Шаг 4: Заключите договор (если это
необходимо):сбалансированный; поведенчески
специфичный; в письменной форме.

Метод
действует эффективно, если конфликтующие
стороны знакомы с ним. Важно подготовить
подходящие условия для беседы, под коими
подразумеваются, кроме времени, также
место и благоприятная для беседы
обстановка
. Длительность диалога
определяется временем, необходимым для
достижения прорыва в сглаживании
конфликта
. Содержание разговора должно
сохраняться в тайне, поскольку
несвоевременная огласка его порождает
слухи, сплетни и усиливает конфликт.
Значит, до определенного времени, пока
не достигнуто положительного результата
должна соблюдаться конфиденциальность
беседы. Диалог, успешное его завершение
предполагает постоянное соблюдение
предмета обсуждения, исключения из
беседы элементов, не относящихся к
обсуждаемой проблеме (разговор о
сослуживцах, о событиях дня и т.п.)
. В
ходе беседы следует постоянно делать
жесты примирения, не пользоваться
уязвимостью другого и, вместе с тем, не
проявлять беспринципности. Разговоры
о волнующей обе стороны проблеме следует
вести с ориентацией на взаимовыгодное
решение и исключение иллюзий относительно
его результата по принципу
«выигрыш—проигрыш»
. Итог диалога —
договор, описывающий отношения сторон
на будущее, фиксирующий в письменном
виде сбалансированное, согласованное
поведение и действия по реализации
противоречивых интересов.

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF

Как и у многих понятий в психологии, у конфликта имеется множество определений и толкований. Например, конфликт — наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

В конфликтные ситуации субъекты вступают либо по своей воле, либо против неё. И каждый конфликтант создает собственную систему действий в конфликтных обстоятельствах. Каждый действует по своему вкусу, исходя из своих возможностей и применительно к конкретным обстоятельствам. Суть любой выбранной системы сводится к постановке целей и выбору средств, которые обеспечат субъекту оптимальный (с его точки зрения) выход из конфликта [4].

Рассмотрим некоторые формы поведения в конфликтных ситуациях. Действия в конфликтных ситуациях зависят от соотношения учета своих и чужих интересов.

1. Избегание, уход от решения проблемы. Обычно так действует субъект при слабой мотивации для участия в конфликте; когда выигрыш ему представляется не очень привлекательным или малореальным, либо выигрыш требует слишком больших усилий, а субъект не желает их прилагать и одновременно он не видит смысла пойти на встречу оппоненту.

При таких обстоятельствах субъект делает вид, что проблемы не существует; он уходит от конфликта. Избегание делает конфликт односторонним с последующим его завершением, либо прерывает его, вернув субъектов к состоянию готовности к конфликту.

2. Если субъект идет навстречу интересам оппонента за счет собственных интересов, что бывает обычно при наличии какого-то оправдания такой жертвы, имеет место форма уступчивости, приспособления.

В данной ситуации субъект либо учитывает особую значимость проблемы для оппонента при меньшем ее значении для себя, либо он поступает с целью сохранения отношений или рассчитывает приобрести такой ценой расположение оппонента, либо он понимает свою неправоту. Субъект так же может избрать позицию уступчивости и приспособления при желании сохранить силы для более важных баталий, то ли надеется заручиться общественным доверием.

Так или иначе, но субъект добровольно уступает победу оппоненту.

3. Конкуренция, соперничество. Данная форма поведения в конфликте проявляется, когда субъект свои интересы ставит во главу угла, полностью игнорируя интересы партнера. При этом субъект рассчитывает на свою полную победу, однако рискует потерпеть поражение.

В подобном случае возможна максимальная мобилизация доступных средств, высокое эмоционально-волевое напряжение. Именно при таких действиях встречается борьба «не на жизнь, а на смерть» и здесь же чаще всего наблюдается отступление от правил честной игры.

4. Компромисс. Такое решение проблемы имеет место, когда субъект, умерив уровень своих притязаний, идет навстречу интересам оппонента, тем самым снижая риск проигрыша и получая частичное, компромиссное решение проблемы. В данной ситуации приходится действовать расчетливо, осмотрительно, проявлять терпение, выдержку, настойчивость и изобретательность в поисках взаимоприемлемых вариантов.

В трех последних формах поведения: приспособление, конкуренция и компромисс, сумма выигрышей равна сумме проигрышей, т.е. интересы побеждающего, целиком удовлетворяются за счет интересов проигрывающего (или добровольно уступающего).

5. Сотрудничество. В данном варианте поведения при гармоничном учете взаимных интересов для обоих субъектов открывается возможность для творческих, созидательных процессов. Важным условием такого поведения является наличие общей цели, а так же доверительность, открытость отношений, основанные на безупречной репутации партнеров. Нередко путь к сотрудничеству лежит через компромисс [3].

Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключением третьей стороны. Существует три способа действий, посредством которых конфликтующие стороны могут попытаться выйти из состояния конфликта без участия третьей стороны:

1.Насилие

2.Разъединение

3.Примирение.

Насилие.

Более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны.

Стремление решить конфликт таким способом, может привести к кулачным схваткам, бытовым преступлениям, а когда в качестве конфликтующих сторон выступают большие социальные группы, то к войнам, восстаниям, революциям. Насилие решает конфликт по принципу: «Сильный всегда прав». При этом имеется в виду не только применение физической силы: в человеческом обществе насилие может принимать формы административного, служебного и правового воздействия.

Возможность быстро завершить борьбу – едва ли не единственное преимущество силового воздействия. Однако силовое разрешение конфликта всегда малоэффективно. Подавленная силой сторона остается неудовлетворенной решением конфликта. Это толкает ее к скрытому сопротивлению, а порой и открытому бунту, для подавления, которых снова требуется насилие.

Разъединение

В этом случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами (к примеру, развод супругов).

Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их расхождения. Так завершается, например, ссора между пассажирами автобуса при выходе их на остановке. Другой путь разъединения – бегство одной из конфликтующих сторон. К этому способу обычно обращается слабейшая сторона, чтобы избежать насилия. Из истории известно, что бегством спасались не только индивиды, но и многочисленные социальные группы.

Безусловно, разъединение конфликтантов полностью разрешает конфликт. Однако оно не всегда возможно. Супругов связывают дети, да и не всегда в наших условиях разведенные в состоянии разъехаться; враждующие национальные группы не могут и не хотят уходить с территории, где они живут бок о бок.

Но даже если разъединение в принципе осуществимо, оно ведет к постконфликтной ситуации, которая может оказаться болезненной для одной или обеих конфликтующих сторон. Расставшиеся стороны, избавившись от конфликтных отношений друг с другом, вынуждены искать замену новыми контактами, и неизвестно, не станут ли последние еще более конфликтными. После разъединения обе стороны осознают, с какими проблемами им придется столкнуться. Поэтому не удивительно, что расставшиеся конфликтанты через некоторое время иногда вновь возобновляют контакты.

Примирение

Мирное улаживание разногласий может произойти само собой, на основе прекращения конфликтантами военных действий друг против друга. В этом случае конфликт утихает, но в любой момент он может вспыхнуть вновь, если кто-то даже ненароком сделает то, что другая сторона воспримет как недружелюбный акт.

Как правило, примирение достигается лишь в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием решения о дальнейшем поведении друг друга. Для того чтобы конфликт разрешился, важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации.

Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров. Войны рано или поздно заканчиваются тем, что воюющие стороны, убедившись в нецелесообразности продолжения военных действий, садятся за стол переговоров. Если ни одному из противников не удалось достичь военного превосходства над другим, они вынуждены идти на какие-то взаимные уступки, чтобы договориться о заключении мирного договора. И даже в случае военного поражения побежденные вступают с победителями в переговоры об условиях капитуляции. Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними (об условиях расторжения брака, роспуска организации, закрытия фирмы, раздела имущества и пр.).

Завершение конфликта с помощью третьей стороны

На уровне парного взаимодействия нет других форм разрешения конфликта, кроме указанных выше. Но взаимодействие конфликтующих сторон может быть перенесено на другой уровень, если привлечь к разрешению конфликта третью сторону.

Возникают новые способы выхода из конфликта.

Эти способы зависят от позиции, которую будет занимать третий участник. Он может выступать в двух ролях:

1) как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон.

2) как независимый от них и беспристрастный посредник.

В первом случае завершение конфликта достигается опять-таки с помощью насилия, а также путем социального давления. Во втором, когда третья сторона занимает нейтральную, беспристрастную по отношению к конфликтующим сторонам позицию возникают следующие формы разрешения конфликта: суд, арбитраж и медиация [1].

Из всего этого следует, чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Затем выяснить, кто вовлечен в конфликт, определить потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле.

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные — зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные — от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случае предпринимаются большие усилия, чем это необходимо в данной ситуации. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем — то, что не удалось: оценивающий должен сам хорошо знать деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий должен отвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков; четко формулировать новые цели и задачи; воодушевлять сотрудников на новую работу.

Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта [2].

Литература:

1. Андреев В. И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. — М., 1995. – 128с

2. Бабосов Е.М. Конфликтология. — Мн.: Тетра-Системс, 2005.- 464с.

3. Ворожейкин И.Е. Конфликтология. — М.: Инфра-М, 2001. – 240с.

4. Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000. – 544с.